Cinci pasi esentiali in crearea unui program de fidelizare

0
715

Cativa dintre marii retaileri ce activeaza pe piata romaneasca au adoptat diverse programe de retentie a cumparatorilor. A crea un program de fidelizare nu inseamna insa automat si clienti mai fideli. Cheia ramane, in cazul de fata, tot inovatia. Se pot realiza programe de fidelizare extrem de eficiente daca mizam pe idei creative, pe cunoasterea in profunzime a consumatorului si nu in ultimul rand daca valoarea perceputa de consumator este mare.

Din experienta putem spune ca pentru a crea un program de succes trebuie sa fim atenti la urmatorii pasi:

1. Sa evaluam potentialul precum si realismul obiectivului programului de fidelizare. Stim ca avem nevoie de un program de fidelizare si mai stim ca prin acesta urmarim loializarea clientilor. Dar stim exact cine ne sunt clientii si care sunt nevoile dar si preferintele acestora? Un program de fidelizare va fi eficient numai daca are la baza cercetarea in store.

2. Sa concepem programul de fidelizare. Inainte de a concepe efectiv programul, pe baza informatiilor obtinute in store, se stabileste tipul de program care se potriveste cel mai bine profilului consumatorilor:
– Program de membru de tipul cluburilor – ofera recompense si stimulente speciale membrilor
– Carduri cu acumulare de puncte – detinatorii acestor carduri obtin prin acumularea de puncte reduceri pentru achizitiile urmatoare, produse cadou sau alte premii.
Urmatorul pas este emiterea cardurilor si stabilirea modului in care clientii vor intra in posesia lor prin completarea unui formular, la casa de marcat gratis sau la o anume valoare a cumparaturilor.
Importanta este si instruirea personalului implicat in programul de fidelizare (casieri, vanzatori si toti cei care pot oferi informatii).

3. Sa testam conceptul creativ si mecanica de desfasurare a programului la nivel de consumator, prin realizarea de focus grupuri.

4. Sa pilotam programul intr-o locatie reprezentativa pentru reteaua in cadrul careia se va implementa programul. Pilotarea se realizeaza pe o perioada limitata, dinainte stabilita si urmareste: atractivitatea programului: daca programul este simplu si clientii inteleg exact ce se asteapta de la ei si care este modul in care pot beneficia de recompense, daca beneficiile oferite de acestea din urma reprezinta un plus de valoare pentru client, daca este astfel realizat incat sa permita o comunicare proactiva cu cei care s-au inscris in program.

5. Sa evaluam pilotul si implementarea programului de fidelizare la nivel de retea.

Mizati si pe on line!

De exemplu, putem integra programele de fidelizare si in mediul on line, ceea ce permite si o mai buna interactiune cu clientul. Putem realiza de exemplu o „extensie” a unui program de tip membru, un site, unde consumatorii sa poata avea acces la contul lor (puncte adunate pe card, ce pot obtine cu aceste puncte), sa poata intra in contact cu alti membri, sa primeasca diferite informatii etc. Se pot realiza programe de fidelizare pe niveluri de implicare, accesul la urmatorul nivel sa se faca numai dupa ce ai parcurs anumiti pasi.

Cardurile de fidelitate raman un intrument cu potential

La nivel de International Key Accounts, cel mai consacrat mecanism de fidelizare, la nivel global, este cel al cardurilor, recompensarea shopper – ilor se face prin produse, discount-uri sau premii garantate. Este insa esential ca initiatorul unui astfel de program sa-si puna urmatoarea intrebare. Are cardul de fidelitate pe carel propun clientului ceva special care sa ii ofere acea experienta inedita care sa il faca sa revina? Realizarea unui program de fidelizare cu dinamica, cu identitate, cu personalitate care sa creeze un sentiment de apartenenta (un card de „membru al unui club” care ofera numai posesorilor anumite avantaje – de exemplu numai daca esti membru in clubul X poti achizitiona anumite produse cu discount), incurajeaza clientii sa revina pentru ca ii face sa se simta importanti si apreciati.

Fidelizarea in comertul traditional

In cazul micilor comercianti cea mai eficienta metoda de fidelizare este relatia si comunicarea cu shopper-ul. Avantajul acestora, fata de magazinele mari, consta in dialogul pe care vanzatorii il poarta cu acestia, in amabilitate si atentia acordata fiecaruia in parte. Ca mic comerciant nu poti avea clienti fideli daca nu le cunosti obiceiurile de cumparare, pentru ca astfel ii poti chiar sfatui in alegeri (poti de exemplu sa le recomanzi un anumit produs), poti sa creezi o relatie cu clientul. Beneficiile vor veni nu numai din prisma produselor aflate la vanzare, ci si din prisma magazinului in sine. Sa nu uitam aici si de practica vanzarii „pe caiet”, care este cu siguranta o metoda de fidelizare.

Tipuri de cumparatori

Din punctul meu de vedere putem sa spunem ca pe piata, din perspectiva fidelizarii, se disting trei mari categorii de cumparatori:

– Deal-hunter-ii sau vanatorii de promotii. in aceasta categorie intra consumatorii care urmaresc asiduu promotiile si pentru care conteaza cel mai putin locul de unde isi fac cumparaturile. Este categoria ce poate fi cel mai greu, sau chiar deloc, fidelizata.
– Cumparatorii fideli din perspectiva proximitatii si a obisnuintei. Sunt acei cumparatori pe care ii poti atrage si fideliza daca le oferi beneficii emotionale, o experienta de cumparare placuta, iar acest lucru poate fi realizat prin crearea unei ambiante placute in magazin, de la iluminarea locatiei, mercantizarea eficienta, usurinta cu care clientul gaseste produsul cautat, sortimentatia adecvata, pana la personal; este vorba de toate acele detalii care ofera in final experienta shopping-ului.
– Clientul „migrator”. Este acel cumparator care are mai multe carduri de fidelitate si care isi face cumparaturile urmarind un traseu si un ciclu bine definit. De exemplu timp de cateva luni cumpara de la un retailer, apoi alte cateva luni de la altul si revine in functie de sezon, de dispozitie, de timpul pe care il are, de cat de atractiva este mecanica de fidelizare.

LĂSAȚI UN MESAJ

Please enter your comment!
Please enter your name here