Pentru romani, nationalitatea furnizorului este ultimul element pe care consumatorii romani il iau in calcul atunci cand fac o achizitie, in timp ce calitatea produselor sau a serviciilor cumparate depaseste ca importanta pretul acestora, in decizia de cumparare, sunt doua dintre concluziile studiului “Campionii in Relatiile cu clientii in Romania”, dezvoltat in perioada 27 aprilie – 8 mai 2015 de catre The KPI Institute.
Studiul, al carui scop a fost acela de a analiza gradul de satisfactie al consumatorilor cu privire la maniera in care acestia sunt tratati de catre diferiti furnizori de produse si servicii prezenti in Romania, a mai relevat ca:
• romanii au clasat impactul furnizorilor asupra mediului inconjurator pe unul dintre ultimele locuri in ierarhia elementelor care conteaza in alegerea acestora;
• cand vine vorba de evaluarea asistentei primite, pentru romani este extrem de important ca organizatiile cu care interactioneza sa isi respecte promisiunile;
• serviciile personalizate nu sunt considerate a influenta semnificativ satisfactia fata de interactiunea cu respectivul furnizor.
Dincolo de aceste aspecte generale, in cadrul studiului, aflat la prima edite, s-au identificat 26 de categorii in care serviciul cu clientii joaca un rol cheie, iar 353 de organizatii au fost nominalizate in cadrul acestor categorii. S-au studiat 800 de variabile, iar esantionul validat a fost de 1081 persoane. Astfel, acest studiu este reprezentativ la nivel national, cu o marja de eroare de ± 2,9% si o probabilitate de 95%.
Rezultatele studiului, analizate si prezentate sub formatul raportului ”Relatiile cu clientii in Romania 2015”, precum si numele finalistilor, respectiv ale castigatorilor, vor fi facute publice in mod oficial pe data de 4 iunie 2015, in cadrul Galei Premiilor de Excelenta in Relatiile cu Clientii.
The KPI Institute a fost infiintat in anul 2004 in Melbourne, Australia si este autoritatea globala in cercetare si educatie in domeniul Indicatorilor Cheie de Performanta (KPIs), oferind, prin publicatiile si programele sale educationale perspective noi asupra modului in care masuram performanta utilizand KPIs. Compania administreaza platforma www.smarKPIs.com, o baza de date ce reuneste peste 20,000 de exemple de KPIs.
