Jean Richard de Latour, CEO al Carrefour România: Comerțul online este proximitatea totală

Grupul francez Carrefour a anunțat cea mai bună performanță trimestrială din ultimii 20 de ani în T3/2020, când vânzările s-au ridicat la aproximativ 19,69 mild. euro. Creșterea a fost de 8,4% pe o bază similară, față de 6,3% în T2. În Carrefour România, vânzările au revenit pe un trend pozitiv în lunile iulie-septembrie, datorită dezvoltării pe segmentul de comerț on-line și a bussinesului de discount, prin rețeaua de magazine Carrefour și prin rețeaua Supeco. CEO-ul companiei, Jean Richard de Latour, pregătește aniversarea a 20 de ani de prezență a rețelei Carrefour în România, în 2021, unde brandul continuă să câștige cotă de piață.

Cum a evoluat Carrefour România în T3/2020 și cum explicați rezultatele?

În România, veniturile totale au rămas la un nivel constant, dar am înregistrat o creștere organică a vânzărilor de 3,9% față de aceeași perioadă a anului trecut. În perioada iulie-septembrie și mai ales în august am resimțit o revigorare a consumului privat și cred că acest lucru a jucat un rol de creștere și la nivel macroeconomic. Pe de altă parte, este adevărat că din rândul diasporei românești, foarte puțini oameni au revenit în țară în iulie și august, din cauza restricțiilor de călătorie existente la nivel internațional. Acest lucru a afectat anumite regiuni și în general orașele mari și cu siguranță a avut un impact, mai ales în luna august, când de regulă familiile se reuneau pentru a-și petrece concediul împreună. Sumele trimise în țară, de românii care lucrează în străinătate, s-au diminuat în T2 în special, dar probabil, și în T3. În prima jumătate a lunii septembrie, incertitudinile legate de începerea școlilor au impactat vânzările de articole școlare din hipermarketuri. Probabil nici n-a mai fost nevoie de înlocuirea hainelor sau a echipamentului pentru școală (de exemplu: ghiozdanul), dacă pe timpul stării de urgență școlile au fost închise. Am văzut în schimb că au crescut vânzările la articolele necesare pentru a lucra sau studia de acasă. Ca să revin la întrebare, până la urmă, vânzările au revenit pe un trend pozitiv în iulie-septembrie și câștigăm cotă de piață în continuare, datorită dezvoltării pe segmentul de comerț on-line și a bussinesului de discount, prin rețeaua Carrefour și Supeco.

În timpul stării de urgență, clienții au vizitat mai cu seamă supermarketurile și magazinele de proximitate, și și-au făcut cumpărăturile online. La nivel de grup, Carrefour a anunțat că supermarketurile au crescut cu 4,9% (LFL), segmentul magazinelor de proximitate a crescut cu 5,3% (LFL), dar cea mai puternică creștere a fost în comerțul online cu produse alimentare: de + 65% în T3/2020. A fost la fel și în România?

În mod cert, consumatorii s-au adaptat în timpul crizei sanitare, și noi i-am urmat. La început, în martie, ne-am ascultat clienții, și am aflat că vor certitudini legate de siguranța lor. Am implementat măsurile de siguranță necesare în magazine, dar și în serviciul de livrări. În viețile tuturor au intervenit schimbări, la școală, la serviciu, în familie, au apărut restricțiile de mobilitate, copiii au rămas acasă, de aceea oportunitatea de a face cumpărăturile în apropiere a contat mult pentru clienți. Trendul exista, doar că acum s-a accentuat. De fapt, s-au conturat două tendințe, o preferință pentru proximitate și una pentru discount, care au devenit mai clare în condițiile actuale. Deci, răspunsul este da, în România a fost la fel.

În plus, pentru mine comerțul online este o formă de proximitate totală, pentru că ai practic, “toate cumpărăturile în buzunar”. Cumperi cu telefonul mobil, stând pe canapea și cumpărăturile îți sunt livrate acasă, foarte rapid, cum livrăm noi prin Bringo, în 90 de minute. Este un serviciu fantastic, iar pentru clienți reprezintă un mare avantaj, pentru că salvează timp și bani, fiindcă noi livrăm la prețurile de hipermarket.

Comerțul on-line crește rapid în România. Este o schimbare uriașă în comportamentul de consum, care se va menține. O schimbare evidentă, mai cu seamă în marile orașe, unde am atras și clienți noi, care până acum nu cumpărau din Carrefour. La anul vom aniversa 20 de ani de Carrefour în România și vom sărbători alături de colegii și clienții noștri. Modelul nostru de business omnicanal este un brand alimentar complet, care acoperă nevoile clienților, la prețuri foarte bune.

Carrefour România a raportat vânzări de 1,1 miliarde de euro în România la jumătatea anului, în creștere cu 3,5% față de perioada similară din 2019, în ciuda unui declin de 2,2% în T2.

Cum ați reușit să creșteți pe divizia de comerț online cu produse alimentare, în 2020?

În primul rând, ne-am extins acoperirea și rapiditatea prin platforma Bringo și suntem lideri de piață pe partea de comerț alimentar online în România. Acoperim în prezent 36 de orașe din țară cu Bringo și am reușit să îmbunătățim calitatea acestui serviciu. Știm acest lucru și din feedbackul clienților, care sunt sunați de personal shopperi când este nevoie să înlocuiască un articol și această abordare este foarte apreciată. Dacă un client ar fi nemulțumit, mai ales când este vorba de produse proaspete, cu siguranță l-am pierde. Am căpătat experiență în perioada de lockdown când am fost copleșiți de un volum mare de comenzi, pe care am învățat să îl gestionăm. Cred că am reușit să obținem o calitate a serviciului de livrări mai mult decât decentă.


Care au fost, din punctul d-voastră de vedere, cele mai importante realizări ale Carrefour România în 2020?

Anul nu s-a încheiat, dar cred că cel mai important a fost că am reușit să menținem motivația oamenilor. Avem 18.000 de colegi în România, și am fost impresionat de modul în care au reacționat la această situație fără precedent, de modul în care lucrătorii din magazine au reușit să-i servească pe clienți, cum au făcut față incertitudinii, întrebărilor, presiunii și tensiunii care domina întreaga societate. Am fost impresionat de coordonarea din spate, făcută de echipele de management, cred că răspunsul lor a fost fantastic și acesta este o mare realizare. Și la nivel de grup, am colaborat excelent la începutul crizei sanitare cu colegii noștri din Asia sau din Italia, care dobândiseră experiență în confruntarea cu pandemia, înaintea noastră. Am văzut în toate privințele o foarte bună coordonare la nivel de grup. A existat solidaritate între echipe și acest lucru ne-a dat speranță.

Din punct de vedere al businessului, sunt mândru că deși am avut de gestionat o perioadă cu suișuri și coborâșuri în timpul lockdownului și al stării de alertă, am reușit în același timp să facem schimbări importante în modul nostru de operare. Dacă ne referim la transformarea digitală, aș putea găsi cel puțin trei exemple. Anul acesta am oprit distribuirea catalogului printat, pe care am început să îl publicăm digital. A fost o mișcare îndrăzneață, care ne-a ajutat să înțelegem mai bine comportamentul consumatorilor, care sunt deja mai orientați către online și când își fac planificarea cumpărăturilor. Este o soluție mult mai prietenoasă cu mediul și mai adaptată, care a fost adoptată ca răspuns la context, dar care ne ajută să ne prezentăm cele mai bune oferte către clienți.

O altă acțiune importantă a anului a fost lansarea aplicației Carrefour, unde se regăsește desigur și catalogul digital. Aplicația este un instrument omnicanal, care acoperă toate formatele noastre. Folosind aplicaţia Carrefour, clientii își pot selecta cumpărăturile, pot comanda și plăti online sau pot să verifice prețurile produselor aflate la raft, în magazinele fizice, prin scanarea codului de bare. De asemenea, pot salva minute bune în magazin, pentru că nu mai este nevoie să mai așeze produsele pe bandă, ci pot scana direct codul de bare generat de aplicație, la casa de marcat. Suma de plată apare afișată direct pe ecranul smartphone-ului, iar ei o pot achita direct din aplicație. Noi pregăteam de ceva timp această inovație, care a căpătat mai mult sens anul acesta, când oamenii simt nevoia de siguranță la cumpărături. Clienții pot verifica promoțiile și din Bringo, unde găsesc peste 50.000 de produse la același preț de hipermarket, inclusiv promoțiile disponibile în offline.

Al treilea exemplu se referă la investițiile pe care le-am făcut și continuăm să le facem în tehnologia digitală din magazinele noastre, care sunt foarte apreciate de clienți. Mă refer la casele de marcat Self Service și în unele hipermarketuri peste 50% dintre plăți au fost efectuate așa, ceea ce a îmbunătățit experiența clienților la cumpărături. Am deschis și supermarketuri echipate exclusiv cu case de marcat Self-Service și am observat că există interes din partea clienților noștri pentru acestea. Astfe, având mai multe opțiuni de efectuare a plăților am reușit să fluidizăm și traficul din magazine. Plata cumpărăturilor se poate face prin scanarea produselor individual, la casă asistat sau nu de casier sau folosind funcția Scan & Pay din aplicația Carrefour.


Cu cât a crescut numărul de utilizatori ai aplicației Carrefour de la lansarea ei până în prezent și care este valoarea medie a unui coș de cumpărături, făcute prin aplicație?

Am observat o creștere lunară de peste 40% a utilizatorilor aplicației Carrefour în lunile septembrie-octombrie, și numărul acestora continuă să crească în fiecare zi. Valoarea medie a coșului de cumpărături făcute prin aplicația Carrefour este de două ori mai mare comparativ cu valoarea cumpărăturilor realizate în mod tradițional. Aș dori să adaug că peste 80% dintre utilizatorii aplicației finalizează tranzacția la casele Self-Service. Clienții noștri din România sunt foarte deschiși la inovație, noi investim foarte mult în IT și dacă tehnologia respectivă este apreciată, o implementăm pe scară largă. Aceasta a fost și continuă să fie abordarea noastră. Toate transformările digitale despre care v-am vorbit s-au petrecut în acest context pandemic și pentru mine este un lucru pozitiv.

Ce alte proiecte ați dorit să dezvoltați mai mult anul acesta?

Am inițiat un set de programe locale pe care dorim să le dezvoltăm cu furnizorii locali și ne-am propus să lansăm mai multe mărci proprii în cadrul acestora. O să mă refer la două dintre ele. Programul Deschidem Vinul Românesc, de susţinere a producătorilor locali de vinuri prin care promovăm imaginea și calitatea vinului românesc, lansat în 2019. Ne-am bucurat de încrederea unor crame cu reputație pentru a lansa etichete exclusive, așa se face că acum avem o linie de vinuri exclusive în asortimentul nostru, realizate cu Aurelia Vișinescu, Crama Davino, Domeniul Bogdan, Via Viticola Sarica Niculițel, pe lângă o sortimentaţie regională, de la peste 60 de producători, din toate regiunile.

Mai este un program pe care doresc să îl menționez, Creștem România Bio, prin care ne dorim să dezvoltăm un sortiment local de produse organice. Preferăm să avem legume și fructe Bio dezvoltate și ambalate local, ca să evităm transportul de la distanțe mari. Anul acesta am am lansat în premieră în România eticheta în conversie la Bio. Anul viitor, programul va ajunge la a treia ediție și vrem ca această inițiativă să continue.


Cum veți genera mai mult trafic în magazine, în condiții de siguranță, în perioada Sărbătorilor de iarnă?

Ne pregătim de șase luni pentru perioada de Sărbători și am fost tot timpul conștienți că vor fi cu totul alte condiții anul acesta. Ne-am concentrat pe crearea unui mediu sigur în magazinele noastre, pe crearea unui protocol sanitar și am primit certificarea internațională de conformitate SAFE Asset Group pentru implementarea măsurilor anti-Coronavirus în toate hipermarketurile noastre. Vrem să îi asigurăm pe clienții noștri că sunt în deplină siguranță la cumpărături în Carrefour. S-a lucrat mult la reconfigurarea traseelor din magazine, pentru a fluidiza traficul, pentru a le oferi clienților cele mai sigure condiții. Am desemnat și câte o persoană în hipermarketuri care să le clarifice clienților orice nelămuriri în legătură cu Covid-19. Cum am menționat deja, am făcut demersuri pentru a evita aglomerația de la casele de marcat. În plus, toate activările care vor avea loc în magazine în perioada Sărbătorilor se vor subordona protocolului nostru de siguranță sanitară. Crăciunul va fi Crăciun, anul acesta! Diferit, din cauza restricțiilor, dar noi suntem pregătiți să oferim toate produsele pentru ca oamenii să îl sărbătorească așa cum se cuvine.


Cum va afecta puterea de cumpărare mai slabă și un consumator mai precaut, strategia dvs. de afaceri pentru prima jumătate a anului 2021?

Situația economică este complicată, toată lumea se gândește la recesiune, unii oameni și-au pierdut joburile, așadar există o îngrijorare cu privire la puterea de cumpărare a consumatorilor, în toată lumea. Dar Carrefour are un răspuns prin politica sa de discounturi, ceea ce înseamnă produse de calitate, la un preț foarte bun, deci oferte competitive. Am intensificat promoțiile în hipermarketuri, mai mult, cele mai bune oferte ale noastre din catalogul digital sunt disponibile chiar și în Carrefour Market, rețeaua noastră de supermarketuri. În plus avem în România brandul Supeco – Super economii în fiecare zi, al cărui concept se axează pe low-cost. Nu investim în publicitate, conceptul de magazin Supeco se concentrează pe prețuri și oferte cât mai bune. Rețeaua Supeco are 28 de unități la nivel național. Vă asigur că Supeco va crește accelerat și că servește nevoile clienților din acest moment. Conceptul Supeco este relevant și vrem să îl vedem peste tot în țară, în anii care vin.


Dacă hipermarketurile vor continua să fie afectate de restricțiile de deplasare și de scăderea traficului în mall-uri, cum veți reacționa?

Noi am pregătit un răspuns rapid și ne-am construit platforma de comerț online pe oferta din hipermarketuri, cu prețul din hipermarketuri, e-commerce-ul este integrat businessului de hipermarket. Vom continua să dezvoltăm businessul on-line și să ne adaptăm și pe viitor. Știm deja că se petrec schimbări și în privința deplasărilor cu mașina, că românii pleacă din oraș în weekenduri, am văzut asta foarte clar în perioada de lockdown din primăvară, așa că vom ține cont de schimbări și ne vom adapta permanent.

Anul acesta am deschis trei hipermarketuri în Târgoviște, la Târgu Mureș, în Brașov și am primit un feedback relevant cu privire la nevoile clienților. Vă pot asigura că vom continua să investim și să ne extindem cu acest format.

Carrefour România își întărește permanent modelul omnicanal, care cuprinde peste 360 de magazine cu formate diverse, serviciul integrat Casa Ta – Self Service, aplicația Carrefour și platforma de shopping online, cu servicii de livrare personalizată. Rețeaua Carrefour are 40 de hipermarketuri la nivel național, dintre care trei au fost deschise în 2020.


Cum vedeți viitorul comerțului modern în România?

Cred că viitorul este al retailerului care va simplifica viața clienților, care va fi prezent în proximitate, care va oferi convenience, care va putea livra cumpărăturile la ușa clientului, care va reuni tot ce are nevoie clientul într-un singur loc: articole alimentare și nealimentare. Viitorul este al retailerului care se așază în papucii clientului pentru a-I înțelege și a-i face viața mai ușoară. Cred în aceste lucruri și ce am trăit anul acesta a fost edificator în acest sens. Vrem să fim acel retailer modern, capabil să țină pasul cu clienții săi.

Legat de personalizarea experienței de cumpărare, vom asista la tot multe schimbări. Românii au descoperit cu adevărat comerțul online anul acesta și s-au adaptat rapid la această soluție, desigur nu în totalitate, dar este clar că vor dori să facă shopping de oriunde s-ar afla, la job sau acasă. În direcția aceasta va evolua comerțul modern din România.

Jean Richard de Latour (39 de ani) este CEO al Carrefour România din august 2018.


Jean Richard de Latour a absolvit Institute of Political Studies din Paris (Sciences Po) și French National School of Administration (ENA). A studiat și în Spania, la Universitat Autònoma de Barcelona. Jean Richard și-a început cariera în Ministerul Francez al Economiei și Finanțelor (Inspection Générale des Finances) și s-a alăturat Grupului Carrefour în 2013, în calitate de Director de Studii, Inovație și Afaceri Publice. În 2014, a fost numit Director de Cabinet al Președintelui și CEO-ului Carrefour Group, poziție pe care a ocupat-o timp de doi ani. În 2016, a devenit Director Operațional Hipermarket la Paris, pentru ca un an mai târziu să fie numit Director Operațional Hipermarket Bassin Grand Nord (Franța), regiune cu 54 de hipermarketuri.