Arnaud Dussaix, Freshful: „Furnizorii n-ar trebui să gândească în termeni de volume imediate, ci să vadă potențialul acestui canal”

„Suntem aici să înlocuim cumpărăturile din hipermarket”, spune Arnaud Dussaix, profesionist cu vechime în managementul și antreprenoriatul local, parte din echipa de specialiști ai Freshful, hipermarketul online lansat de eMag. Arnaud spune că pandemia a dat un boost vânzărilor de grocery online, i-a forțat pe consumatori să folosească un concept care exista, dar pe care evitau să îl folosească. „Odată ce l-au testat, l-au adoptat. Este foarte comod și te ajută să câștigi timp.” Așa se explică de ce, investiţia făcută de eMag în platforma online cu livrare de produse alimentare la domiciliu este un pas firesc în dezvoltarea businessului.

La cât estimați, în acest moment, piaţa online pe segmentul produselor alimentare proaspete, în România?

Nu avem la dispoziție date oficiale, dar estimarea noastră este că pe segmentul e-commerce cu specific alimentar, piața din România este sub 1%. Anul trecut a crescut cu 120% și anul acesta ne așteptăm la o creștere similară. Plecăm de la o bază mică, unde este loc de creștere mare.

Creșterea a fost influențată de pandemie, care a forțat oamenii să testeze achiziția de produse grocery online. În 2020, în lockdown, oamenii au fost blocați în case, n-au avut încotro și au testat. Au observat că este destul de comod și de practic să comande online produse alimentare, îi ajută să câștige timp, sistemul funcționează la fel ca și la produsele nealimentare, nu există riscuri.

Care au fost argumentele care au stat la baza deciziei companiei eMag de a lansa Freshful, noul hipermarket online cu livrare rapidă a produselor alimentare proaspete?

eMag este specializat pe vânzările online de non-food și liderul pieței. Motivul pentru care eMag a intrat pe segmentul food a fost că a observat potențialul existent în piață: oamenii sunt gata să comande alimente online. Dacă te uiți în partea occidentală a Europei, vezi cum evoluează lucrurile și, în general, de acolo vin trendurile și pe piața din Europa de Est.

Din informațiile noastre, în Anglia, în 2020, ponderea online-ului în vânzările de food and grocery a fost de 11,2%, în Franța de 7,8%, iar creșterea grocery online în UE a fost de +55%. Cota de piață a segmentului de grocery în online a câștigat 1,5 puncte procentuale, per total în Europa trendul este destul de clar și se menține în 2021. Ponderea online-ului în vânzările de food and grocery în 2021, în Anglia, a fost mai mult de 15 %, iar în Franța 9%. Direcția de evoluție este clară, a început o trecere dinspre off-line înspre online la care s-a adăugat un boost oferit de pandemie. Ne-am spus că este momentul să intrăm pe piața aceasta nouă.

În continuare pe eMag.ro se pot comanda produse din zona FMCG (inclusiv alimente), mă refer la produse vândute și livrate exclusiv de eMag, nu de revânzători. Nu se concurează cele două platforme?

Nu trebuie să uitați că suntem un grup de companii, cu o abordare sinergică. Ideea este ca grupul nostru să acopere toate misiunile de cumpărare. Rolurile noastre sunt total diferite. Îmi vorbiți despre eMag.ro, dar mai este și tazz și apoi noi, cu Freshful. Încercăm să acoperim toate nevoile consumatorului cât se poate de bine. eMag este un site generalist care poate să livreze la nivel național, ceea ce noi nu putem să facem.

EMag livrează doar dry food și profită de sistemul Easy Box – unde noi nu putem să ducem produse proaspete -, livrează uneori în aceeași zi, alteori la o zi după plasarea comenzii, acesta este în mare, rolul său. Tazz10 livrează ultrarapid în numai 15 minute, dar are un asortiment restrâns, de numai 2.000 de produse, și se limitează la cumpărături de impuls și „depanaj”. Freshful livrează un asortiment complet de 20.000 de produse, inclusiv proaspete și congelate.

Noi vindem un “coș complet” care să înlocuiască, dacă vreți, cumpărăturile săptămânale sau bisăptămânale din hipermarket, așa cum tazz vrea să înlocuiască acele cumpărături făcute la magazinul din colț, iar eMag este magazinul complet pregătit să livreze în toată țara – aceasta este ideea noastră de sinergie pe segmentul alimentar.

Cum vă diferenţiaţi de celelalte modele de magazine online disponibile în piaţă? Ne puteţi oferi câteva exemple de diferenţiatori?

În primul rând, consumatorul poate să aleagă când vrea să îi fie livrat produsul – imediat și putem să livrăm în două ore, oriunde în București, direct acasă, în intervalul 8-22. Dacă totuși nu dorește livrarea în două ore, consumatorul are posibilitatea să aleagă niște sloturi de jumătate de oră, începând de astăzi până mâine. Oferim această flexibilitate, de a livra repede sau când vrea clientul.

În al doilea rând, avem o evidență a stocurilor în timp real, dacă nu avem un produs, el nu mai apare ca fiind disponibil. Clientul va primi acasă tot ce a comandat – nu mai are surpriza neplăcută de a fi sunat de un personal shopper să îi spună că un produs pe care l-a comandat trebuie înlocuit.

În al treilea rând, respectăm lanțul de frig, total. Avem un depozit centralizat cu temperatură controlată pentru produse proaspete și congelate, iar livrările le facem cu mașini frigorifice, deci lanțul de frig este controlat de la A-Z, de la recepție la livrare. Livratorii sunt angajații noștri.

Un diferențiator în sine este numărul de articole. Ne-am propus să avem un asortiment de 20.000 de produse, aproape dublu față de un supermarket clasic, bine diferențiat pe produse Bio/ecologice, vegetale, tradiționale/tipic românești, specialități etc. Avem un asortiment tipic oricărui supermarket în proporție de 80%, dar și unul diferențiat, prin care încercăm să punem în evidență produsele unor furnizori mai mici, tradiționali, ceea ce noi numim piramidă inversată.

Avem brutărie proprie de pâine artizanală în depozitul nostru, unde producem zilnic pâine cu maia, pe care o livrăm proaspătă. Toate acestea arată intențiile noastre de a face un lucru calitativ.

Am înțeles că nivelul investiţiilor pentru acest proiect a fost de 5 milioane de euro, direcţionat în tehnologie, operatiuni și depozit. Unde se văd cel mai bine beneficiile acestor investiții?

Așa cum ați sesizat, cel mai bine se văd în depozit, în echipamente și automatizare, în flota de 50 de mașini frigorifice și în toată partea de IT. S-a investit și în formarea de echipe, în recrutare etc.

În cât timp v-ați propus amortizarea acestei investiții?

Noi ne-am propus să investim în continuare. Obiectivul nostru nu se limitează la a avea un depozit din care să livrăm în București și în partea de nord a județului Ilfov și cu asta să ne oprim. Noi vrem să investim în tot ce înseamnă site și tehnologie, care după cum știți necesită îmbunătățiri continue și vrem să intrăm cu timpul și în alte orașe, și dacă se poate, în altă țară. Suntem doar la început.

Câţi buyeri lucrează exclusiv pentru Freshful, pe partea de achiziții de alimente?

Suntem o echipă de 20 de oameni, majoritatea buyerilor se ocupă de achizițiile de alimente, chiar dacă avem și o parte de non-food, produse pentru îngrijire personală sau pentru îngrijirea casei. Obiectivul nostru este să avem un sortiment complet, cu produse care să placă clientului, să aibă de unde alege. În prezent suntem la 19.200 de articole, vrem să creștem la 20.000 – 22.000 de produse. Aici includem și produsele in-out sau sezoniere. Asortimentul este totodată dinamic, apar produse noi, trebuie să fim alerți, să fim siguri că găsim tot ce ne trebuie.

În ce categorii aţi listat cel mai mare număr de produse şi de ce?

Noi încercăm să avem o ofertă echilibrată, conceptul de hipermarket online presupune să acoperim bine toate categoriile, să oferim cât mai multe posibilități de alegere, ca să găsească toată lumea ce își dorește. În plus, noi am pus accentul pe ponderea produselor Bio/eco, produselor bune pentru sănătate și încercăm să dăm șansa furnizorilor români tradiționali, care în general nu prea ajung în rețelele de hipermarketuri, din păcate. Sunt produse foarte bune făcute aici, iar noi încercăm să-i ajutăm pe acești furnizori.

Au fost categorii mai sensibile pentru care a fost mai dificil să găsiți furnizorii locali de care aveați nevoie?

Nu, noi le explicăm furnziorilor de ce în comerțul online este nevoie ca un produs să fie mai calibrat, de ce are nevoie de un cod de bare etc. Îi ajutăm, le explicăm de ce este nevoie să fie mai riguroși cu ritmul de aprovizionare, cu prezentarea de produs și de ce este important ca, în același timp, produsul să își păstreze gustul exceptional pe care îl are acum.

Care este mesajul pentru furnizorii mici și mari, care doresc să vă fie parteneri?

Din partea furnizorilor mici ne dorim ca produsul să fie eficient din punct de vedere al ambalajului, mai adaptat la transport, la comerțul modern, la online. De la furnizorii mari ne așteptăm să vină la rândul lor cu ceva mai adaptat pentru noi, cu sortiment mai focusat și ambalaj specific mediului sensibil. Există companii care au văzut potențialul din online și au depus eforturi, altele sunt prea puțin interesate. Noi ne așteptăm ca furnizorii mari să aibă o echipă dedicată de oameni care vin cu propuneri de produs și promoții dedicate pentru acest nou canal, care va deveni cu siguranță unul destul de important. Furnizorii n-ar trebui să gândească în termeni de volume imediate, ci în termeni de potențial și evoluție a acestui canal.

Ce înseamnă un produs “adaptat” pentru Freshful?

Noi transportăm și livrăm, deci avem nevoie de un ambalaj mai puțin voluminos, cu mai puțin aer, mai ușor, care respectă mai bine mediul înconjurător. Un produs compactat, ușor de transportat ne-ar ajuta pentru că ar intra mai multe produse într-o mașină.
Este timpul ca oamenii să se gândească la comerțul online ca fiind un canal de viitor. Frumusețea unui ambalaj are mai puțină importanță în online. Mai important este să fie optimizat pentru livrări, mai ușor și mai prietenos cu mediul, aceste lucruri ne interesează.

Care este valoarea medie a coșului de cumpărături și cum vă propuneți să îl creșteți?

Știți că noi avem un istoric destul de scurt, dar coșul este de aproape 50 de euro. În perioada următoare ne așteptăm să crească. Coșul va crește dacă oamenii vor găsi tot ce le trebuie și vor pune mai multe produse în el. Credem că oamenii vor avea tot mai multă încredere în serviciul nostru. Știți că la început oamenii testează să vadă dacă funcționează sau nu, dacă vor avea încredere vor consuma mai mult. Asortimentul se va dezvolta din ce în ce mai bine, și va fi din ce în ce mai adaptat pentru clienții noștri.
Vin Sărbătorile și în preajma Crăciunului se știe că de regulă coșul mediu crește, oamenii vor să-și facă mici plăceri și cumpără produse festive, care sunt în general mai scumpe, cumpără pentru familie, în general în toată perioada festivă coșul mediu crește foarte mult, dar nu este ceva specific online-ului, la fel se întâmplă și în magazinele fizice.

Vom avea un sortiment specific pentru Crăciun, cu produse de sezon, de la sarmale la panettone, care se adaugă la ceea ce avem deja în ofertă.

Negocierile cu furnizorii se poartă anual sau mai des?

Depinde de categoria de produs. Avem o negociere mai amplă care este anuală, prin care punem bazele colaborării, pregătim și explicăm ce vrem să facem, după care se negociază tot timpul. Noi vrem să fim foarte dinamici, să oferim promoții săptămânale. Promoțiile se negociază permanent, la fel când avem de listat un furnizor nou sau un produs nou.
Suntem și categorii în care avem contracte triplu net, de exemplu, la produsele proaspete. Prețul fructelor și al legumelor evoluează tot timplu, noi ne adaptăm și negociem săptămânal.

Promoții pentru clienți avem permanent și cu furnizorii urmăm pașii specifici unei promoții. Noi evidențiem orice promoție, așa încât dacă cineva vrea să aibă un produs mai vizibil, dacă îl pune în promoție o să fie mai vizibil.

Anul viitor vom avea și comunicare prin bannere pe anumite categorii.

Relativ la furnizori, le-ați setat niște obiective pentru 2021?

Nu, dacă o să discutați cu furnizorii o să aflați că nu le-am setat obiective, fiindcă n-ar fi relevant. Obiectivul nostru este ca până la final de an să câștigăm un maximum de clienți și să oferim un serviciu profesionist și bine făcut, clientul nostru să fie bucuros și să revină.

Suntem la început, într-o perioadă de creștere, ne dorim ca numărul comenzilor să se dubleze de la o lună la alta, iar la finalul lunii decembrie să avem 1000 de comenzi pe zi.

Cum se contactează echipa voastră de achiziții?

Prin e-mail la contact@fresful.ro. Toate e-mailurile ajung la mine, iar eu le distribui pe categorii. Oamenii care mă cunosc pot să mă contacteze direct, fără rezerve.

Ce ar trebui să știe furnizorii despre strategia voastră în 2022?

Noi o să îmbunătățim aplicațiile, vom veni cu funcționalități noi și un nou avantaj pentru consumator, o să dezvoltăm și o să îmbunătățim asortimentul și serviciul de livrare și acestea sunt obiectivele noastre pentru primele șase luni din 2022.
Pe partea de tehnologie sunt în continuare lucruri de făcut, pentru a ajunge acolo unde ne dorim. În plus, o să creăm programe de fidelitate pentru clienți, pentru că dorim să le oferim niște avantaje.

Estimativ, ce ritm de creştere vă propuneți pentru următorii trei-patru ani?

Sperăm să fie o creștere exponențială. Nu uitați că plecăm de la zero, iar piața livrărilor online de produse alimentare proaspete nu prea există. Estimăm că în 2025 piața de grocery online o să reprezinte cam 5% din piață și noi ne-am propus să fim liderul ei, deci ne așteptăm la o creștere destul de mare.